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Reclamaciones en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Si tienes cualquier queja con tu plan de pensiones o con un seguro, tienes derecho a reclamar. Puedes hacerlo ante tu entidad financiera o presentando una reclamación en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

¿No te informaron bien de la inversión de tu plan de pensiones? ¿Crees que te han cobrado más comisiones que las que debían? ¿Tu PIAS no cumple con lo prometido? ¿Te han subido el precio del seguro de vida sin decirte nada? Todas estas preguntas tienne algo en común, que estarán formuladas por un cliente enfadado y que se pueden solventar poniendo una reclamación. Bancos, aseguradoras y entidades financieras pueden equivocarse y cuando lo hacen suele ser el cliente quien sufre.

En esos casos la primera solución suele ser reclamar ante la entidad financiera y tratar de resolver el problema por la vía diplomática o el defensor del cliente en el peor de los casos. Sin embargo, esto no siempre es posible. Por fortuna para el usuario de seguros y planes de pensiones, tiene un recurso adicional poner una reclamación en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Poner una queja sobre planes de pensiones y seguros

¿Qué es la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones?

La DGSFP es un órgano administrativo que depende de la Secretaria de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, adscrita al Ministerio de Economía y Competitividad conforme al Real Decreto 345/2012, de 10 de febrero.

Al igual que el Banco de España controla la actividad de las entidades financieras y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) hace lo propio con la bolsa La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se encarga de la supervisión y control del sector asegurador y también de la protección de los clientes de aseguradoras y partícipes de planes de pensiones. En otras palabras, si tienes un problema con tu seguro o con tu plan de pensiones, puedes acudir a la DGSFP para que te ayude y para hacer valer tus derechos.

Funciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene numerosas funciones más allá de defender al usuario y mediar entre éste y las aseguradoras, gestoras y comercializadoras de planes de pensiones.
Según destacan desde el Ministerio de Economía y Competitividad, estas son la labores más importantes:

  • Coordinación de la relación de los seguros, reaseguros, mediadores de seguros, planes y fondos de pensiones con las instituciones de la Unión Europea y con otros países.
  • La protección administrativa de de los aseguradoras, beneficiarios, terceros perjudicados y partícipes en planes y pensiones. Esto incluye la atención y resolución de las reclamaciones y quejas presentadas contra las entidades y sujetos sometidos a su supervisión
  • Responder a cualquier consulta en materia de seguros y reaseguros privados, mediación en seguros y reaseguros privados y gestoras y planes y fondos de pensiones.
  • Realizar estudios del sector
  • Control de la solvencia y actividad de las compañías del sector y supervisión de su estado financiero
  • La comprobación de los cálculos actuariales aplicados en las operaciones de seguros y reaseguros, y por los planes y fondos de pensiones y entidades gestoras de fondos de pensiones.
  • La clasificación de los fondos propios de entidades aseguradoras, y los fondos propios complementarios, de acuerdo con la normativa de Solvencia II y sus posteriores actualizaciones, que sirven para asegurar la fortaleza financiera del sector del seguro, entre otras cosas.
  • Control de quien accede y cómo lo hace a la actividad aseguradora y reaseguradora privada, así como de opeaciones corporativas como fusiones .
  • El control del cumplimiento de los requisitos que han de cumplir los planes y fondos de pensiones con arreglo a la regulación de Planes y Fondos de Pensiones.
  • La supervisión de las conductas y prácticas de mercado de las personas y entidades que operen en relación con los planes y fondos de pensiones, así como de las entidades gestoras de fondos de pensiones.

Para cumplir con estas funciones, la DGSFP se estructura en torno a varias subdirecciones. La primera se refiere al ramo de seguros y regulación, la segunda será de inspección, la tercera velará por la solvencia de las entidades, la cuarta será de ordenación y mediación en seguros y por último hay una Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones.

Como funciona la DGSFP

Cuándo reclamar ante la DGSFP

Se puede reclamar cualquier cuestión en la que no estés de acuerdo con tu entidad financiera o aseguradora respecto a tu póliza o plan de pensiones, pero hay una cosa que debes tener clara: reclamar a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es una suerte de queja de último recurso antes de iniciar acciones judiciales. Dicho de otra forma no puedes acudir a la DGSFP en primera instancia, antes debes haber realizado otros trámites.

Como precisábamos al principio del artículo, lo primero es presentar una queja o reclamación en la entidad, bien ante el servicio de atención al cliente o ante el defensor del cliente, una figura obligatoria en bancos y cajas.

Desde la DGSFP explican que las entidades de seguros y planes de pensiones están obligadas a facilitar la siguiente información:

  • La dirección postal y electrónica del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor Asegurado o del Partícipe.
  • Responder en un plazo máximo de dos meses e informar al asegurado o partícipe que puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, indicando su dirección postal y electrónica.

A partir de ahí para poder acudir a la DGSFP debe darse uno de estos casos:

  • Que la respuesta de la entidad haya sido negativa.
  • Que la reclamación no haya sido admitida a trámite
  • Que hayan pasado más de dos meses sin respuesta por parte de la entidad o sin resolución de la queja.

Quiénes pueden presentar quejas, reclamaciones o consultas la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

En principio, todo usuario afectado por un error en la póliza de sus seguro o en el fondo de pensiones puede reclamar. Sin embargo, desde la propia DGSFP son algo más específicos en cuando a los perfiles capacidatos para interponer quejas. Son los siguientes:

  • Tomadores de seguros, y beneficiarios.
  • terceros perjudicados o derechohabientes de estos.
  • participes y beneficiarios de planes de pensiones.
  • asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de los servicios financieros.
  • las Oficinas y Servicios de Información a los Consumidores y Usuarios.

Quejas sobre planes de pensiones y seguros

Diferencia entre queja, reclamación y consulta

La DGSFP permite realizar quejas, reclamaciones y consultas y existen diferentes a efectos práctivos y técnicos.

  • Quejas. Las quejas suelen presentarse por demoras, desatenciones o cualquier actuación deficiente por parte de las entidades financieras en su funcionamiento.
  • Reclamaciones. Las reclamaciones buscan restituir un interés o derecho por acciones u omisiones de la entidad que hayan supuesto un perjuicio para el usuario. En este saco también entran los incumplimientos de la normativa de transparencia y protección o de las buenas prácticas financieras por parte de bancos y aseguradoras.
  • Consultas. Las consultas son solicitudes de asesoramiento e información de los usuarios sobre sus derechos o sobre transparencia bancaria y protección del cliente.

Dependiendo de la cuestión que se quiera tratar habrá que enviar uno u otro documento.

Cómo presentar la queja o reclamación

Las quejas o reclamaciones ante la DGSFP deben cumplir con una serie de requisitos formales. Y es que no vale cualquier escrito. Toda reclamación por un seguro o un plan de pensiones tiene que incluir una serie de elementos para ser válida. Se trata de los siguientes:

  • Datos identificativos del reclamante, es decir, tu nombre y apellidos, además de domicilio al que enviar notificaciones y, por supuesto, tu DNI o NIF. Si la reclamación la pone un representante, debe acreditar esta condición.
  • Datos de la entidad a la que se reclama.
  • Tipo de plan de pensiones o seguro sobre el que se reclama. Es opcional pero siempre es una información relevante.
  • El motivo de la queja o reclamación, que debe quedar claramente explicado. Además, habrá que declarar expresamente que la cuetión no está pendiente de resolución o de litigio por órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.
  • Acreditar se ha presentado la queja ante el banco o aseguradora y que han pasado dos meses desde entonces sin respuesta por su parte o con una respuesta no satisfactoria, ya que este es el periodo mínimo para que el departamento de atención al cliente o el defensor del cliente se pronuncien sobre una reclamaración de un plan de pensiones o un seguro.
  • Lugar, fecha y firma.

Si todavía no lo tienes claro, no te preocupes. Te lo ponemos fácil con un modelo de queja o reclamación ante la DGSFP que puedes descargar aquí.

Si lo que quieres es realizar una consulta, aquí puedes acceder al formulario.

Dónde enviar la queja

La vía clásica para reclamar ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es remitir un escrito al organismo. Bastará con que descargues los modelos a través de los enlaces que ya te hemos dado y que los envíes o los lleves a la siguiente dirección:

DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Servicio de Reclamaciones

Paseo de la Castellana nº 44

28046 Madrid

Lo ideal es que el envío esté certificado. También podrás usar los siguientes medios:

  • La Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio.
  • Las oficinas de Correos.
  • Las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

Reclamar online en la DGSFP

Además de la vía tradicional, también se puede presentar una queja por internet a través de la página de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones. Para ello habrá que entrar en la web y dirigirse al apartado de “Protección al asegurado y al partícipe”, tal y como se muestra a continuación.

presentar queja y reclamacion online en la direccion general de seguros y fondos de pensiones

Después habrá que seleccionar la opción de “Presentación telemática de Quejas, Reclamaciones y Consultas: “Sede Electrónica”.

presentar queja en la DGSFP online

Por último, sólo restará presentar la queja o reclamación incluyendo los datos que ya hemos comentado.

presentar reclamacion DGSFP

 

Para poder usar el sistema de reclamaciones onbline de la DGSFP es necesario autentificarse. Para ello necesitarás un certificado electrónico y configurar tu navegador para el envío telemático de archivos tal y como explican en el Manual de la propia DGSFP.

También será suficiente con el DNI electrónico. En caso de no disponer de él, puedes acudir a la Fábrica de Nacional de Moneda y Timbre, la Autoridad de Certificación de la Abogacía o la Agencia Notarial de Certificación.

El proceso de la reclamación: qué ocurre tras presentar la queja

¿Qué sucede una vez has terminado de plantear tu reclamación y la has presentado? Pues básicamente que, como todo trámite, existen una serie de procesos y tiempos. Para empezar la DGSFP comprobará que la queja reúne todos los requisitos legales detallados anteriormente.

1 – Vertificación de la queja

El organismo mirará, sobre todo, que se haya formulado previamente una queja al departamento o servicio de atención al cliente o al defensor del cliente. En otras palabras, que no se acude a la Dirección General de Seguros como primera opción y que se han agotado las vías más diplomáticas.

2- Apertura del expediente

Tras verificar que la queja está bien y que cumple con los preceptos legales, la DGSFP procederá a abrir el experiente, algo que se comunicará al interesado.
En otras palabras, el organismo informará al consumidor de que ha aceptado su queja y que la va a estudiar. Además, le recordará que puede emprender otras acciones que considere oportunas para hacer valor sus derechos y que este proceso no paraliza paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos y que su terminación en el informe final del Servicio de Reclamaciones no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.

Esta comunicación se llevará a cabo en un plazo de 10 días desde la apertura del experiente

3- Comunicación a la entidad y plazo para su defensa

La DGSFP informará a la entidad financiera de la queja y le aportará una copia de la misma. La entidad dispone de un plazo de 15 días para presentar alegaciones ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. En caso de no presentarlas, e organismo generará igualmente l informe final.

4- Emisión del Informe del Servicio de Reclamaciones

Por últilm, el servicio de Reclamaciones emitirá su informe final con las conclusiones a las que ha llegado y su resolución. El plazo máximo para hacerlo será de cuatro meses desde que se planteó la queja.
La respuesta del informe debe ser clara e incluir una serie de conclusiones que respondan a la reclamación en el sentido de si ha existido o no un quebrantamiento de las normas de transparencia o protección y si la entidad ha actuado en base a la legalidad vigente.

Es importante recalcalr que el informe no tiene carácter vinculante y que tampoco se considera un acto recurrible. Esto quiere decir que la entidad puede eleguir acatar o no resolución si esta le da la razón al cliente.

¿Y si la entidad no aceptar la resolución?

El principal problema del informe de la DGSFP es que no obliga a ninguna de las partes. La mayoría de aseguradoras y entidades financieras atenderá de buena fe las indicaciones del organismo supervisor, pero puede no hacerlo ¿Cómo actuar en estos casos?
Las opciones cuando esto ocurre se reducen a dos medidas acudir al arbitraje o elebar la cuestión a la justicia ordinaria, es decir, demandar a la compañía y que sean los tribunales quienes decidan en juicio.

Arbitraje ordinario y de consumo

En caso de optar por la vía del arbitraje, se podrá elegir entre el ordinario o el de consumo. Esta alternativa consiste en elegir un árbitro o tercera parte que se encargue de dirimir las diferencias entre las partes, en este caso entre el partícipe del plan de pensiones y la entidad.
El arbitraje ordinario se realiza de manera consensuada que evaluará el problema y tomará una decisión que sí será vinculante para ambas partes.
En el arbitraje de consumo es la administración quien actúa como árbitro. El sistema dispone de tres miembros para tomar la decisión final:

  • Un representante de la administración
  • Un representante de los consumidores
  • Un representante de otros sectores empresariales

En ambos casos, una vez recibida la solicitud de arbitraje y aceptada, el tribunal notificará en un máximo de 15 días quienes ejercerán de árbitros. Si las partes los aceptan se continuará con el proceso y sino, se iniciarán las vías judiciales.
Una vez aceptados los arbitrajes, las partes explicarán sus versiones durante un plazo máximo de tres meses y en cuatro meses desde la apertura se conocerá la resolución, que será vinculante y dará a la cuestión carácter de cosa juzgada.

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Imagen – P. Chinnapongdocstockmedia y Rawpixel.com en Shutterstock

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3 responses to “Reclamaciones en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

  1. Tengo contratado el seguro de la vivienda con helvetia,llamé al seguro por tener una fuga de agua importante y el seguro se niega a arreglar la fuga,dice que no la arregla porque tengo tuberias de plomo.

  2. estoy de baja laboral y me ha estado tratando un odontólogo el brazo durante un mes y medio.Eso es legal?yo pienso que no

  3. Tengo firmado plan pensiones ayto benidorm, como funcionario,resulta q llevamos años quejandonos de la poca rentabilidad del mimso, sabemos q la cosa , esta mal, pero resulta q ha habido ofertas de entidades,garantizando no tener perrdidas de lo consoliodado y auqnue la comision de contriol del plan tiene constancia se llega a estudiar dicha ofertas, asi como otras recibidas positivamente.Manifiestan q ellos solos peuden hacer y desacer a sus anchas sin tener q cumplir o infiormar de tales cuestiones.Ahora mismo hay sobre la mesa una oferta de una entidad bancaria, ofertando la rentabilidad positiva de 3 años , de lo copnsolidado , aprte dd ptros benficios q serianlargos de explicar escribiendo.Y ellos hacem ,caso omiso, xq solo quieren la empresa q lo llecva ahora la CAM, como puedo actuar,Donde quejarse q hacer por favor, la cuestion es q trimestalmente pierdo , de alrededor de 300 euros y las cosas siguen igual.Saluos

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